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失敗しながら覚える相談支援 電話編その1

はじめに

相談支援場面の電話対応に関する覚え書き。ほとんど経験則なので、信頼性・妥当性は担保できていないけど、実際に電話口で冷や汗をかきながら試行錯誤したものです。

電話番号を尋ねるときの対応

実際に利用に至らないとしても、こっちに電話をかけている以上、「なんやかんやで困っている人」であることは確かなので、連絡先の確保は必須。なるべく心理的負担をかけずに聴取したい。

失敗例「~~では、電話番号を教えてもらってもよろしいですか?

・語尾が閉じられた質問*1なので断られる余地ができる
・「~よろしいですか?」という文言自体にアレルギーのある人もいる
・下手に出てるようで上から目線(教えてくれるよね、当然だよね的な)の物言い

改善例「~~では、予約日までにご連絡を差し上げる場合がございますので、連絡先の電話番号を頂戴します、携帯電話で大丈夫です」

・有無を言わさず聞き取れる
・「~する場合がある」というフレーズで、実際に連絡しなくても納得してもらえる
・固定電話に比べて携帯電話ならと教えてくれる人が多い

ものすごく話の長い人の対応

単純に発話量が多いお喋りオバちゃんもいれば、認知症統合失調症の症状と思しき人もいる。聞きっぱなしにならないように、うまく会話のテンポを取っていきたい。

失敗例 傾聴に徹してしまう(「そうですねぇ」「うーん」「はい」だけの相づち)

・本題に入れずじまいで20分過ぎることはざらにある
・進展のない会話は相談者・支援者ともに不利益が生じる

改善例 「~なるほど、ちなみに◯◯は◇◇なんですか?」

    「そういえば、△△はどうでしたか?」

     「ごめんなさい、あと10分で会議なので、要点を整理しますね

・相手が息継ぎするタイミングで上記フレーズをねじ込む
・残り時間の提示にキレる人もいる(「俺が困ってるのに会議のほうが大事なのか」)が、それはそれで、相談内容の危機レベルや本人のパーソナリティを判断する材料となる

物事の判断を委ねてくる人の対応

「もう自信ないんで、仕事辞めるべきでしょうか?」「医者の言うことがおかしいんですよ!あなたも聞いてて、そう思いませんか!」「◯◯さん、あたしの代わりに決めてください!」意思決定を他人に任せるケースはかなり多い。たしかに、一人で抱えきれないから他人に相談するわけだけど……。

失敗例 安易な同調&否定「それはおかしいですね!」「辞めましょう!\(^o^)/」

・相談者の言葉を鵜呑みにして判断するのは往々にして危険
・判断を委ねた結果、失敗した際の責任を負いきれない
・数週間後、「あの時、◯◯さんが~しろって言ったじゃないですか!」とキレられる覚悟はありますか?

改善例 「正直、わからないです。でも、最終的に△△さんが、決めるための判断材料や判断基準は提供できるとは思います。どうですか、一緒にもうすこし考えてみませんか」

・ 「判断を保留する」という第三の選択肢を提示する
・電話口で叫ぶ相談者も、繰り返し事情説明を続けるうちに冷静になる
自傷他害の場合を除き、あくまで意思決定は本人主体である旨を強調する

まとめ?

家電やゲームハードのコールセンター窓口に比べれば、入電した瞬間から怒号が飛び交う電話というのは少ないと思う。とはいえ、「やっとの思いで、勇気を振り絞って電話をかけた」相談者を受け止め、負担なく迅速に聴取する術を身に着けたいな~と日々悪戦苦闘中なのです。

電話相談の実際

電話相談の実際

 

 

*1:はい/いいえで答えられる質問

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