失敗しながら覚える相談支援 電話編その１

はじめに

相談支援場面の電話対応に関する覚え書き。ほとんど経験則なので、信頼性・妥当性は担保できていないけど、実際に電話口で冷や汗をかきながら試行錯誤したものです。

電話番号を尋ねるときの対応

実際に利用に至らないとしても、こっちに電話をかけている以上、「なんやかんやで困っている人」であることは確かなので、連絡先の確保は必須。なるべく心理的負担をかけずに聴取したい。

失敗例「～～では、電話番号を教えてもらってもよろしいですか？」

・語尾が閉じられた質問*1なので断られる余地ができる
・「～よろしいですか？」という文言自体にアレルギーのある人もいる
・下手に出てるようで上から目線（教えてくれるよね、当然だよね的な）の物言い

改善例「～～では、予約日までにご連絡を差し上げる場合がございますので、連絡先の電話番号を頂戴します、携帯電話で大丈夫です」

・有無を言わさず聞き取れる
・「～する場合がある」というフレーズで、実際に連絡しなくても納得してもらえる
・固定電話に比べて携帯電話ならと教えてくれる人が多い

ものすごく話の長い人の対応

単純に発話量が多いお喋りオバちゃんもいれば、認知症や統合失調症の症状と思しき人もいる。聞きっぱなしにならないように、うまく会話のテンポを取っていきたい。

失敗例　傾聴に徹してしまう（「そうですねぇ」「うーん」「はい」だけの相づち）

・本題に入れずじまいで20分過ぎることはざらにある
・進展のない会話は相談者・支援者ともに不利益が生じる

改善例　「～なるほど、ちなみに◯◯は◇◇なんですか？」

　　　　「そういえば、△△はどうでしたか？」

 　　　　「ごめんなさい、あと10分で会議なので、要点を整理しますね」

・相手が息継ぎするタイミングで上記フレーズをねじ込む
・残り時間の提示にキレる人もいる（「俺が困ってるのに会議のほうが大事なのか」）が、それはそれで、相談内容の危機レベルや本人のパーソナリティを判断する材料となる

物事の判断を委ねてくる人の対応

「もう自信ないんで、仕事辞めるべきでしょうか？」「医者の言うことがおかしいんですよ！あなたも聞いてて、そう思いませんか！」「◯◯さん、あたしの代わりに決めてください！」意思決定を他人に任せるケースはかなり多い。たしかに、一人で抱えきれないから他人に相談するわけだけど……。

失敗例　安易な同調＆否定「それはおかしいですね！」「辞めましょう！＼(^o^)／」

・相談者の言葉を鵜呑みにして判断するのは往々にして危険
・判断を委ねた結果、失敗した際の責任を負いきれない
・数週間後、「あの時、◯◯さんが～しろって言ったじゃないですか！」とキレられる覚悟はありますか？

改善例　「正直、わからないです。でも、最終的に△△さんが、決めるための判断材料や判断基準は提供できるとは思います。どうですか、一緒にもうすこし考えてみませんか」

・ 「判断を保留する」という第三の選択肢を提示する
・電話口で叫ぶ相談者も、繰り返し事情説明を続けるうちに冷静になる
・自傷他害の場合を除き、あくまで意思決定は本人主体である旨を強調する

まとめ？

家電やゲームハードのコールセンター窓口に比べれば、入電した瞬間から怒号が飛び交う電話というのは少ないと思う。とはいえ、「やっとの思いで、勇気を振り絞って電話をかけた」相談者を受け止め、負担なく迅速に聴取する術を身に着けたいな～と日々悪戦苦闘中なのです。

電話相談の実際

*1:はい／いいえで答えられる質問

Tuesday is boring

一週間で一番疲れの溜まる日は何曜日か。自分の場合は木曜日である。肉体的な疲労で言えば金曜日なのだが、週末ならではの余暇を思えば精神的な負担がぐっと軽くなる日でもある。そのため、肉体的＆精神的にキツいのが、金曜に先立つ木曜日となっている。だから木曜に休みたい。勤務先が医療機関であれば、木曜休みという場合も多いと聞く。でも土曜出勤ってのもな～。でも平日休みだと役所の手続きしやすくなるな～。平日休みを羨んでる層の多くは、案外役所勤務の人々なのかもしれない。あと銀行員ね。

ところで、今週はいまだ火曜ながら木曜的疲労感が漂っている。きわめてダイハードな状況である。残りの水木金をいかにして乗り切るか、乗り切らないか。張り切るか、割り切るか。それが問題である。困難ケースの対応や膨大な事務作業、天候不良時の外回りなど、疲労蓄積の原因はいくつか考えられるが、おそらくは「日曜の夜に夜更かししたから」という小学生の言い訳としても陳腐な理由が第一事由として挙げられるだろう。日曜にお酒を飲んで昼寝して、昼寝したせいで夜に眠れなくて、月曜の朝からスタートダッシュを切れなくて、その余波が月曜から火曜へ、火曜から水曜へ……（←今ココ）

 個人的には、「火曜日ほど捉えどころのない曜日はない」と思っていて、というのも、月曜は嫌悪感を含めて注目を浴びる日だし、水曜は一週間の中日、元心理学徒的発言をすればフロイトの研究会が開かれる曜日でもある。木曜は前述の通り「しんどい日」であるし、金・土・日は遊んだり騒いだりする日の筆頭である。今年はハッピーマンデーが少ないので、週始めとしての火曜日、という見方をする機会すら失われている。ホップ・ステップ・ジャンプのステップがぞんざいに扱われるように、2番打者が1番3番と比べて軽視されるように、だんご3兄弟の次男がネタ枠であるように、火曜日は月曜日の引き立て役として、水曜日への橋渡しとしてその職務を全うするのだろう。でも、甲乙丙丁でいえば、一番乙な曜日なのかもしれない。（18分で作成）

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